お客さまの声をお聞きする取り組み
三井住友海上グループでは、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声に耳を傾け、仕事に反映させる取り組みを行っています。
なかでも「お客さまの不満足の表明」があった場合は、「グループ苦情対応基本方針」に則り、迅速・適切・真摯な対応を行っています。また、寄せられたその声を重要な情報として積極的に収集・分析し、サービスや商品の開発、改善に役立てています。三井住友海上ときらめき生命では、国際規格「ISO10002」（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）の基準に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運営を行っていることを、2007年7月1日付で保険業界で初めて宣言しました。
三井住友海上グループ 苦情対応基本方針
三井住友海上グループ（以下、「MSIG」といいます。）は、「保険・金融サービス事業を通じて最高の商品とサービスを提供し、お客さまの満足を実現します」との「三井住友海上グループ 経営理念」に基づき、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、以下の行動指針に沿って取組を推進していきます。
1. 定義
（1）お客さまの定義
本方針におけるお客さまの定義は、「MSIGのあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。
（2）苦情定義
本方針における苦情の定義は、「お客さまからの不満足の表明」とします。
2. 行動指針
（1）基本姿勢
- イ）全役職員は、お客さまから寄せられた全ての苦情に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
- ロ）全役職員は、苦情に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識します。
- ハ）全役職員は、苦情対応に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
（2）マネジメントシステム
- イ）MSIG各社は、苦情対応に関するマネジメントシステムを構築し、適切に運営します。
- ロ）MSIG各社は、「三井住友海上グループ 経営理念」および「三井住友海上グループ 苦情対応基本方針」に則り、各社の業務実態を踏まえた「苦情対応方針」を定めます。
- ハ）MSIG各社は、苦情対応に関する取組および個別具体的な苦情対応については、必要に応じ、規程およびマニュアルに詳細を規定します。
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